📘Techniques de coaching professionnel

Mon quotidien consiste à accompagner des individus, des équipes, voir une organisation dans son ensemble, à améliorer leur performance, à augmenter leur capacité d’adaptation et de réactivité, à être plus agiles. ^(*) 

Et les obstacles sont nombreux car cela demande des changements de savoir-faire, certes, mais essentiellement de savoir être et d’état d’esprit. 

Je suis donc régulièrement amenée à utiliser des techniques de coaching professionnel  pour aider à surmonter les difficultés et atteindre plus rapidement les objectifs d’amélioration souhaités. 

Voici, ci-après, une synthèse de ces techniques de coaching avec quelques exemples de questions à poser à nos coachés.

📖 Cette synthèse est issue d’un livre que je vous recommande : « Professional Coaching for Agilists », de Damon Poole et Gillian Lee (Edition : Pearson Education).

Dans ce livre,  les auteurs s'appuient sur leur expérience auprès de milliers de coachs et praticiens Agile pour nous montrer comment utiliser le coaching professionnel pour accélérer une adoption Agile. 

Leur approche consiste à  faire « apprendre par la pratique » en proposant des exercices, des histoires vécues et des exemples de conversations de coaching.

Techniques de coaching

Reconnaitre

Le parcours d'un coaché vers la réalisation d'un objectif comprend généralement des obstacles et des déceptions. Reconnaître les progrès accomplis peut motiver le coaché à dépasser les sentiments de déception. 

Il ne s’agit pas ici de louange mais bien de reconnaissance, ce qui ne peut fonctionner que s’il existe des progrès réels auxquels se référer.

Exemples de questions à poser : 

• « Je sais que les choses ne se sont pas déroulées comme vous l'espériez. En quoi vos efforts jusqu'à présent ont-ils fait avancer les choses ? »
• « À première vue, cela semble être une bonne progression vers votre objectif. Si cela ne compte pas, qu'est-ce qui compterait ? »
• « Je tiens à souligner le travail que vous avez accompli pour en arriver là. Quelle est la prochaine étape ? »

Célébrer

Célébrer a quelque chose de spécial. Nous célébrons les naissances, les mariages, les victoires d'équipes sportives, les promotions, les nouveaux emplois, les anniversaires et bien plus encore. 

Une célébration renforce nos réalisations, nous rappelle nos forces et nos capacités, et peut nous inciter à penser à notre prochain objectif, maintenant plutôt que plus tard. 

Célébrer le succès ouvre la voie au coaché pour la poursuite de nouveaux objectifs, l'atteinte d’autres réussites. 

Exemple de questions à poser : 

• « Vous avez travaillé dur là-dessus. C'est formidable de voir vos efforts récompensés ! Qu’allez-vous faire pour célébrer cette réussite ? »

Stimuler

Pour grandir, nous devons essayer ce que nous n'avons pas essayé auparavant. 

En tant que coachs, nous pouvons aider les coachés à voir comment ils peuvent ou non se mettre au défi, les aider à trouver le niveau de défi qu'ils souhaitent et les aider à se fixer des objectifs pour l’atteindre. 

Assurez-vous le niveau de défi soit défini par le coaché, et non par vous. Invitez le à réfléchir sur où il en est et où il aspire à être. 

Lorsque vous sentez que le coaché ne s'est pas fixé d'objectifs suffisamment stimulants, sur la base de ce que vous savez de ses réalisations passées, du niveau de défi qu'il souhaite ou du travail qu'il a effectué pour améliorer ses compétences, envisagez d'utiliser cette technique de coaching.

Exemples de questions à poser : 

• « Cet objectif semble moins ambitieux que d'autres que vous avez choisis dans le passé. Qu’en pensez-vous ? »
• « Vous avez travaillé dur pour améliorer vos compétences dans ce domaine, mais il semble que vous n'ayez pas encore commencé à vous fixer des objectifs plus ambitieux. Qu'est-ce qui vous retient ? »

Dépersonnaliser

Tout comme il peut être utile d'aider le coaché à passer du statut de spectateur d'une solution potentielle à celui de participant actif, il peut également être utile pour le coaché d'utiliser le point de vue d'un spectateur lorsqu'il explore des possibilités. 

Lorsque le coaché semble mal à l'aise avec certains aspects d'un problème, il peut être utile de l'encourager à considérer le problème du point de vue d'un autre. 

Il peut être plus facile pour lui de réfléchir aux voies potentielles qu’un autre que lui pourrait emprunter. Une fois ces voies à suivre identifiées, le coaché peut alors chercher des moyens de jouer un rôle actif dans la solution.

Exemples de questions à poser : 

• « Indépendamment de la personne qui le fait, que pensez-vous qu'il faille faire ? »
• « Peu importe qui fait que cela se produise, quel est le meilleur moment pour que cela se produise ? »

Déterminer les objectifs et la vision 

Pendant que vous l’accompagnez, le coaché peut exprimer son intérêt à explorer ses objectifs. Voici quelques questions pour l’y aider.  

Exemples de questions à poser : 

• « Quels sont vos principaux objectifs ? »
• « Quelle est votre vision de vous-même ? »
• « Quelle est votre vision de la vie au travail ? »
• « Comment pourriez vous reformuler ce problème en un objectif à atteindre ? »
• « Sur quoi avez-vous le plus besoin de passer du temps en ce moment ? 
• « Qu'est-ce qui vous préoccupe le plus en ce moment ? »

Encourager 

Certains défis semblent intimidants au premier abord, ce qui fait qu'il est difficile de savoir par où commencer. 

Même lorsque le coaché est sur la bonne voie pour atteindre un objectif, il peut être découragé par des difficultés imprévues. Lorsque cela se produit, un coach peut aider en l'encourageant. 

Une façon de fournir des encouragements consiste à aider le coaché à relier son problème à un objectif passionnant. 

D''autres façons de fournir des encouragements sont :

• L'exploration : Aidez le coaché à 
  • Découvrir de nouvelles possibilités
  • Découvrir les obstacles et trouver des moyens de les surmonter
  • Découvrir plus d'options pour atteindre ses objectifs.
• La planification : Aidez le coaché à
  • Articuler les avantages de la réalisation de ses objectifs
  • Relier son plan à ses forces, à ses ressources et ses réalisations passées
  • Elaborer un plan qu'il considère comme réalisable.

Coaching  

Faites preuve de patience et de persévérance pour rappeler au coaché d'être patient et persévérant avec lui-même. 

Évitez de décourager le coaché. Évitez de le juger ou de le critiquer. 

Exemples de questions à poser : 

• « À quoi pensiez-vous lorsque vous avez choisi cette voie et que vous ne pensez plus aujourd'hui ? »
• « Quels sont les talents que vous pourriez négliger ici ? »
• « Quelle réalisation passée cela vous rappelle-t-il ? »
• « Que faites-vous d'habitude quand vous ne voyez pas comment aller de l'avant ? »

Mettre en évidence   

En demandant votre avis, les coachés expriment souvent des solutions potentielles dans leur demande, sans les reconnaître comme telles. Ils peuvent avoir un angle mort ou percevoir une contrainte. 

C'est une bonne occasion de jouer le rôle de miroir. 

Si vous écoutez vraiment, au lieu d'essayer de résoudre le problème du coaché, vous pouvez plus facilement remarquer et mettre en évidence des solutions potentielles pour que la personne coachée les considère.

Voici quelques phrases clés qui indiquent que le coaché est en train de passer à côté d'une solution possible ou d'une pièce du puzzle : 

• « Que feriez-vous ? »
• « Je pourrais faire A ou B, mais quelle est la meilleure chose à faire ? »
• « Nous ne pouvons pas faire X parce qu'il faudrait d'abord faire Y. »

 Que faire ?

• Détectez que le coaché exprime peut être des solutions potentielles sans s’en rendre compte.
• Prenez acte de sa demande.
• Mentionnez les solutions potentielles qu'il a indiquées.
• Posez lui une question de coaching sur ces solutions potentielles.
  • Par exemple, « Qu'est-ce qui vous empêche d'utiliser l'une des options que vous avez mentionnées ? »
• Faites en sorte de pouvoir toujours partager votre opinion à la personne que vous coachez, , comme demandé à l'origine.

Exprimer votre intuition 

Tant que vous présentez votre intuition comme une intuition plutôt que comme une affirmation de fait, il est difficile de se tromper. 

Si votre intuition est utile, alors le coaché l'intégrera et ira de l'avant. Si votre intuition n'est pas utile, très peu de temps aura été perdu et vous pourrez passer à autre chose. 

Lorsque vous êtes en train de coacher et que votre intuition vous apporte une certaine compréhension, envisagez de la proposer de la manière suivante : 

• « Quelque chose vient de me venir à l'esprit. Je ne sais pas si cela aidera ici ou non. . . »
• « Une idée m'est venue de nulle part. J'ai l'impression que ça pourrait aider. Que pensez-vous de . . . »
• « Pendant que nous parlions, j'ai eu une idée, mais je ne suis pas sûr de ce qu’elle vaut. Puis-je la partager avec vous pour voir si elle correspond à ce dont nous discutons ? »

Positiver 

Bien qu'un environnement de coaching optimiste et positif ne soit pas toujours possible ou approprié, il est plus susceptible de favoriser la confiance et l'ouverture d'esprit de la part du coaché. 

Lorsque la situation pousse au pessimisme, cherchez des moyens de revenir à un environnement plus neutre ou positif.

Signaler 

Le fait d’exprimer ce qui se passe dans son cœur ou son esprit permet de révéler des sentiments et des pensées sur soi-même, les autres, les situations et les événements. 

Parfois, le coaché n'est pas conscient de ce qui se passe en lui jusqu'à ce qu'il l’exprime à haute voix. En exprimant ce que nous captons du coaché, nous pouvons l'aider à mieux se comprendre lui-même, les autres, les situations et les événements. 

Comment ? 

• Recherchez les signes qui indiquent que quelque chose est peut être important :
  • Il y a un changement dans l'émotion, le ton, la cadence de la parole ou le niveau d'énergie.
  • Il y a une différence entre ce qui est dit et ce qui est exprimé d'une autre manière.
• Assurez-vous de relier vos observations à ce que la personne coachée disait.
  • Par exemple : « Lorsque vous avez commencé à parler de cette action, j'ai remarqué que vous parliez plus lentement et que votre sourire s'est envolé. Que se passe-t-il ? »

Orienter vers les objectifs 

Nous pouvons aider le coaché à relier intentionnellement son problème actuel à ses objectifs en posant des questions telles que celles-ci : 

• « Comment ce dont nous discutons est-il lié à vos objectifs et à votre vision ? »
• « Comment cela s'intègre-t-il dans la situation globale ? »
• « Où placeriez vous cela par rapport à vos priorités à plus long terme ? »

Orienter vers le but de la session 

Dans une conversation de coaching, l'objectif est de garder l'entretien centré sur l'objectif de la session. Si le coaché s'écarte du sujet, nous voulons l'aider à y revenir. 

Et en même temps, nous voulons nous assurer qu'il explore ce qu'il a besoin d'explorer, même si le lien avec l'objectif de la session n'est pas clair pour nous.

Comment faire ? 

• Vous sentez que le coaché est peut être hors-piste.
• Vérifiez avec lui s'il a l'impression de ne pas être sur la bonne voie.
• Si le coaché ne se sent pas sur la bonne voie, aidez le à revenir à l'objectif de sa session.

  Exemples de questions à poser : 

• « En quoi cela est-il lié à <objectif de la session> ? »
• « Que pensez-vous de là où nous en sommes actuellement ? »
• « Comment décririez-vous la direction que nous prenons ? »

Personnaliser 

Parfois, le coaché se détache de la situation, en pensant à des actions que d'autres devraient entreprendre pour effectuer un changement. 

Il peut dire quelque chose comme : « Quelqu’un doit parler à … », « Il faudrait qu’il fasse … » 

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne peut se retirer d'une situation. Il se peut qu'elle ne voit pas la possibilité d'entreprendre l'action qu'elle juge nécessaire. Elle peut se sentir mal à l'aise à l'idée d'entreprendre cette action. Ou il se peut aussi qu'elle utilise le mot « quelqu'un » pour parler d’elle-même. 

Dans tous les cas, un coach ne peut coacher que la personne présente. Si le coaché s'est retiré de la situation, nous devons trouver un moyen de l'aider à se recentrer sur lui-même. 

Voici quelques questions possibles : 

• « Je vous entends dire ‘Ils devraient ….’, quel pourrait être votre rôle pour que cela se produise ? »
• « Je vous ai entendu dire 'Nous devrions…’, quelle pourrait être votre rôle là-dedans ? »

Réorienter  

Lorsque vous recevez une demande directe pour fournir une expertise ou effectuer un travail que le demandeur pourrait faire (comme « Que pensez-vous que je devrais faire ? » ou « Pouvez-vous organiser pour moi … ? ») une réorientation habile permet de déplacer la conversation vers une conversation de coaching. 

L'objectif de la réorientation est de donner à la personne coachée l'occasion d'explorer sa situation dans le cadre du coaching, et non d'esquiver une demande. 

Si vous êtes en mesure de répondre à la demande, elle doit rester une option possible. Si vous n'êtes pas en mesure de répondre à la demande, vous devez le faire savoir d'emblée. 

Comment ? 

Lorsque vous recevez une demande, telle que « Pouvez-vous organiser pour moi …? » : 

• Confirmez la demande.
  • Dans votre réponse, faites référence à la demande. Par exemple : « Je serais ravi de le faire. Je dois juste vérifier mon emploi du temps. »
• Redirigez vers le coaching.
  • Faites suivre l'accusé de réception d'une question de coaching, telle que « En quoi le fait que je j’organise … pourrait aider ? »
• Faites le tour de la question.
  • À la fin de votre session de coaching, lors de la discussion sur les prochaines étapes, n'oubliez pas d'inclure  la demande initiale. 
  • Par exemple : « Nous avons parlé de me faire organiser cette activité …, ou de la confier à quelqu'un de votre équipe, ou à XXX que votre équipe connaît déjà. Vers quoi penchez vous ? » 
  • Veillez à ne pas dire ou faire quoi que ce soit qui plaide en faveur d'un résultat particulier.

Réévaluation 

Nous créons et utilisons des modèles mentaux pour faire face aux complexités de la vie quotidienne. Nous créons des modèles mentaux pour une grande variété de choses : nous-mêmes, les autres, les concepts, le fonctionnement des choses et la façon dont nous envisageons les situations. 

Nous utilisons des modèles mentaux pour nous faciliter la vie, mais parfois ces modèles perdurent alors qu’ils n’ont plus d’utilité. 

D'autres fois, nous oublions de mettre à jour notre modèle mental lorsque les circonstances changent. 

Lorsque vous sentez qu'un modèle mental bloque le coaché, demandez lui d'explorer la possibilité de changer de modèle mental pour voir si cela ouvre de nouvelles options. 

Assurez-vous que c'est le coaché qui suggère des modèles mentaux alternatifs, et non vous. 

Comment ? 

• Identifiez un modèle mental qui peut avoir besoin d'être réévalué.
• Attirez l'attention du coaché sur ce modèle mental.
• Demandez au coaché s'il existe un autre modèle mental.
• Explorez comment le nouveau modèle mental peut aider avec le sujet actuel.

 Exemples de questions à poser : 

• « Comment décririez-vous votre point de vue à ce sujet ? »
• « Quel serait un point de vue différent que vous pourriez adopter ? »
• « Quels sont les autres points de vue sur la situation ? »
• « Pensez à une autre personne impliquée dans cette situation. Quel pourrait être, selon vous, son  point de vue ? »

Réflexion 

Changer de perspectives et envisager un changement de comportement exigent de la réflexion. 

Il n’est pas facile de s’arrêter au milieu d’une conversation pour prendre quelques instants de réflexion. Par conséquent, certains coachés ratent des occasions d'acquérir de nouvelles connaissances qui leur permettraient de progresser.

Lorsqu'un coaché répond par "Je ne sais pas" ou quelque chose de similaire, invitez le à faire une pause pour réfléchir. 

Une petite réflexion sur le moment peut ouvrir de nouvelles possibilités ou conduire à une réflexion plus approfondie plus tard.  

Exemple de questions à poser : 

• « Pas de précipitation. Prenez une minute ou deux pour réfléchir. Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit ? »

Réinterprétation 

Lorsque le coaché décrit une situation, il peut inclure une certaine interprétation de la situation en même temps que les faits. 

L'interprétation peut interférer avec sa capacité à envisager toutes les actions possibles. 

Faire prendre conscience au coaché, que son interprétation de la situation n'est peut-être pas la seule interprétation, peut lui ouvrir des possibilités qu'il n'envisageait pas auparavant. 

Lorsque vous sentez que l'interprétation des événements par le coaché le limite, pensez à demander, dans une perspective de curiosité : « De quelles autres façons pourriez vous décrire ce qui s'est passé ? »

Libération 

Au cours d'une conversation avec un coaché, vous remarquerez peut-être qu'il est distrait, qu'il a du mal à se concentrer sur l'objectif de sa session ou que son esprit vagabonde sur un sujet qui ne semble pas lié à l'objectif de sa session. 

La libération donne au coaché la possibilité d’évacuer ce qui le distrait. 

Il peut s'agit de quelque chose qui le tracasse ou de quelque chose de fantastique auquel il ne peut s'empêcher de penser. 

Exemples de questions à poser : 

• « Vous semblez un peu distrait. Qu'est-ce qui vous préoccupe ? »
• « Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez faire sortir de votre tête ? »

Restructurer 

Les routines et les habitudes sont des modèles. Outre les routines et les habitudes, il existe de nombreux autres types de schémas. Les évènements programmés régulièrement sont des schémas. La  façon dont nous nous comportons dans nos relations est un modèle. 

Certains modèles ont une influence positive sur notre vie, d'autres nous freinent. Les routines et les habitudes peuvent rendre le changement particulièrement difficile. Tant que nous n'aurons pas modifié les schémas associés à un changement que nous souhaitons effectuer, ils entraveront nos progrès. 

La première étape pour changer les habitudes est de prendre conscience de celles qui existent. 

Voici quelques questions qui peuvent mettre en évidence des schémas affectant la situation actuelle.  

• « Quelles sont les routines ou les habitudes que vous avez et qui pourraient jouer un rôle dans cette situation ? »
• « Quelles sont les circonstances entourant cette situation ? »

Résumer 

Quand une chose est claire, elle peut être facilement décrite. 

Si vous constatez que le coaché utilise beaucoup de détails pour décrire quelque chose et que ce qu'il dit n'est pas clair, demandez lui de résumer. Cela peut vous aider tous les deux à déterminer s'il est nécessaire d'approfondir le sujet ou de passer à une autre technique de coaching, telle que l'orientation. 

Si vous sentez que le coaché est bloqué et que vous pouvez lui proposer un résumé qui n’est pas l’expression de votre opinion, demandez lui la permission, puis proposez lui ce résumé. 

Veillez à proposer votre résumé comme une possibilité, et non comme quelque chose que le coaché doit accepter. 

Exemples de questions à poser : 

• « Comment résumeriez-vous cela ? »
• « Je crois que j'ai perdu le fil de l'histoire. Pouvez-vous la résumer pour moi ? »
• « Sur la base de notre discussion, quelle est selon vous la question centrale ? »
• « À ce stade, comment résumeriez-vous le problème ? »
• « Quel est votre résumé de ce dont nous avons discuté ? »
• « En quelques phrases, comment décririez vous cela ? »
• « J'ai entendu un certain nombre de détails et de sujets. Que considérez vous comme le ou les sujets les plus importants ? »

Les différentes techniques de coaching professionnel, énoncées ci-dessus, permettent à tout Scrum Master, coach Agile ou personne impliquée dans l’adoption de l’agilité de : 

• Créer des moments qui conduisent à un véritable changement 
• Aider les gens à découvrir leurs angles morts, leurs points faibles et à évaluer plus clairement les opportunités qui s'offrent à eux
• Aider les personnes à améliorer leurs performances en les reliant à leurs valeurs, à leurs objectifs et à leurs points forts. 

En bref, offrir son expertise tout en conservant sa posture de coach, nécessaire à tout agent du changement.^(*)

^{* : Voir dans mon article précédent, ma vision du métier de coach agile que j’exerce 👉 "Qu'est ce qu'un coach Lean agile"}